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22/02/2012

SAIBA COMO EVITAR OS SETE ERROS MAIS COMUNS COMETIDOS PELAS EMPRESAS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Tem se tornado algo comum, e é muito provável que você que está lendo este texto também já tenha feito. Com a popularização das redes sociais, multiplicaram-se os casos de pessoas que utilizam a web para reclamar de empresas. O principal alvo, na maioria das vezes, não é nem a qualidade do produto ou do serviço oferecido em si, mas o atendimento prestado. Alguns desses episódios chegam a ganhar projeção nacional, como o protagonizado pela catarinense Daniely Argenton. Ao descobrir que o carro que comprou apresentava falhas no motor, ela entrou em contato com uma concessionária da marca várias vezes. Por não ter sido atendida em suas reclamações, criou o site Meu Carro Falha (www.meucarrofalha.com.br), onde passou a descrever os problemas que enfrentava com o veículo. A iniciativa ganhou uma série de defensores (foram mais de 700 mil acessos na página), e uma grande campanha virtual a seu favor foi mobilizada. No final das contas, consumidora e montadora entraram em acordo – mas, a essa altura, a marca já havia sido sofrido com uma ampla exposição negativa.
O caso de Daniely ajuda a ilustrar como um simples deslize no atendimento pode comprometer a imagem de uma empresa. Em tempos onde a concorrência do mercado não para de crescer, este pode ser um descuido fatal. É por isso que investir em atendimento aos clientes é tão – talvez até mais – importante quanto investir na qualidade do produto ou serviço oferecido. “Há casos em que o cliente prefere pagar mais pelo produto ou serviço por causa do atendimento recebido durante o momento da compra”, explica Piter Santana, diretor executivo da MAISMKT, especializada em monitoramento do atendimento através da ferramenta de Cliente Oculto e pesquisas de satisfação de clientes.
Nos últimos oito anos, Piter têm ajudado empresas dos mais variados segmentos a identificar suas principais falhas no atendimento ao consumidor. Em entrevista ao Noticenter, ele revela que os principais pecados cometidos estão em coisas pequenas e muito simples, que dispensam grandes investimentos financeiros, como não cumprimentar o cliente ou não oferecer a ele um café ou um copo de água. Nesta edição, o especialista aponta as falhas mais frequentes. Saiba o que sua empresa não deve fazer.


1. FALTA DE EDUCAÇÃO, SIMPATIA E AMABILIDADE


Parece até difícil de acreditar, mas durante todo esse tempo em que tem ajudado empresas a aprimorar seu atendimento, Piter observou que há muitos casos em que o cliente sequer é cumprimentado – um simples bom dia, boa tarde ou boa noite. “Outro erro comum é não perguntar o nome do cliente e, quando perguntar, não usá-lo durante a experiência de venda”, diz. O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta especial, e este pode ser um grande trunfo no fechamento de um negócio, acredita o especialista.
Outras falhas pequenas, mas que podem fazer uma grande diferença, incluem não convidar o cliente para se sentar ou não oferecer um copo de água ou café. “São coisas simples, que não dependem de grandes investimentos dos gestores e podem ser resolvidos apenas com mobilização por parte da equipe de atendimento”, avalia Piter.


2. VENDER A QUALQUER CUSTO


É claro que a venda sempre vai ser o objetivo principal de uma empresa, mas ela não pode ser simplesmente empurrada goela abaixo do consumidor. De acordo com Piter, é comum que equipes, pressionadas pelo cumprimento de metas, focalizem apenas na sua obrigação, tentando comercializar o produto ou o serviço a qualquer custo, sem se importar com a real necessidade de consumo do cliente. Outro ponto importante é realizar uma apresentação detalhada do produto ou serviço, que não deixe ao cliente dúvidas sobre o que ele está adquirindo.


3. PREÇO EXAGERADO


Da mesma forma que vender a qualquer custo, pensar só em preço, embora isso até soe contraditório, também é uma das principais falhas no atendimento. Isso não quer dizer que a empresa deva reduzir sua margem de lucro, tornando o negócio inviável. Mas é importante levar em consideração a realidade financeira de cada cliente. “Frequentemente empresas fazem apresentações de condições de pagamento e financiamento sem muitos detalhes, deixando o cliente com dúvidas”, conta Piter. Para o especialista, há casos em que vale à pena conceder condições especiais e realizar promoções, e não pensar apenas no dinheiro.


4. DESCUMPRIMENTO DE PRAZOS


Talvez uma das coisas que mais irritam o cliente é o não cumprimento de prazos pré-estabelecidos. Este é um dos itens campeões de reclamação nas redes sociais. Pior ainda é quando a empresa nem prazo estipula para resolver o problema. Além de perder uma venda, ela entrega um potencial cliente de bandeja para a concorrência e ajuda a formar um usuário insatisfeito, que estará pronto para detonar a marca na primeira oportunidade que tiver. Prazos devem ser realistas e devem ser cumpridos indistintamente.


5. FALTA DE RETORNO


A falta de retorno é outro ponto que pode frustrar as expectativas de um cliente. Piter conta que já avaliou inúmeras empresas que oferecem, por exemplo, formas de contato virtual através de chat, atendimento inteligente, e-mail e redes de relacionamento. “Em 90% dos casos, a falta de retorno das solicitações feitas on-line não acontece”, garante.
Há de se considerar também que este retorno, além de acontecer, precisa ser breve, principalmente quando se fala em web. “O mundo é cada dia mais virtual, mais objetivo e interativo. Percebendo isso, os clientes querem informações prontas à disposição”, analisa Piter. “Se o cliente entra em contato por e-mail, por exemplo, não custa nada responder logo informando, no mínimo, que o caso ou o problema será avaliado”, acrescenta o especialista.
O que não pode acontecer é, na ânsia de demonstrar agilidade no atendimento, conceder informações imprecisas e incompletas. “Neste caso, as expectativas desse modelo de atendimento não serão atendidas”, afirma Piter. Outro ponto que deve ser levado em conta é o canal utilizado para o contato. Se o consumidor tem uma dúvida e entra em contato por e-mail, o ideal é que ele tenha seu questionamento sanado por e-mail. O mesmo vale para o Twitter ou Facebook. “Nada mais frustrante do que entrar em contato através de um canal on-line e receber uma resposta para entrar em contato por telefone”, diz o especialista.


6. BUROCRACIA


Quando um cliente tem um problema com um produto ou serviço, quer ter ele resolvido imediatamente. Obviamente isso nem sempre é possível, mas a burocracia de alguns processos incomoda – como os casos clássicos de operadoras de telefonia ou de televisão por assinatura, por exemplo, que costumam transferir a ocorrência para outro setor ou departamento. Em alguns casos é preciso abrir chamados, necessários para o controle interno da prestadora do serviço. Mas há situações emergenciais que não podem ser adiadas ou transferidas. “Muitas vezes recorremos a órgãos de controle local e até mesmo nacional e poucas vezes temos nossos direitos habilitados como consumidor”, considera Piter.


7. PÓS-VENDA INEFICAZ


A empresa cumpriu com todas as suas obrigações ao efetuar uma venda, certo? Errado. Um dos principais – e mais graves – erros é esquecer que o cliente que adquiriu o seu produto ou serviço existe. Piter explica que em muitos casos não são solicitados dados básicos do cliente para futuros contatos, como nome, telefone e e-mail. “É importante ter um feedback do cliente em um contato posterior e saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, se está encontrando dificuldades, como foi a adaptação, entre outros fatores”, orienta o especialista. Este retorno é fundamental, inclusive, para a empresa aperfeiçoar seu processo de vendas.


O cliente oculto

Fundada em novembro de 2003, a MAISMKT já realizou pesquisas de perfil, fluxo e satisfação de clientes em mais de dois mil pontos de venda em todo o Brasil. O objetivo é identificar qual a percepção que o cliente final tem do atendimento do prestador de serviço. Seus clientes incluem gigantes como Havan, Renault, Raphaella Booz, Scala, 10 Pastéis, Hering, Marisol, CNA Idiomas, Unimed, Cassol, BGO Jeans, entre diversas outras empresas. A empresa também atende entidades de classe, como a Associação Catarinense de Supermercados (Acats), Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) e Associação Catarinense de Revendedores de Combustível.
Para avaliar o desempenho e identificar pontos de aperfeiçoamento no atendimento das empresas, a MAISMKT aplica uma investigação através da figura do Cliente Oculto (também chamado de Cliente Fantasma ou Cliente Misterioso). Trata-se de um cliente normal, que passa por um treinamento sobre o que deve avaliar. “Ele trabalha de forma anônima e apresenta sua percepção de forma imparcial e objetiva sobre a qualidade percebida sobre serviços e produtos”, explica Piter Santana, diretor executivo da MAISMKT.
Com esse sistema, são avaliados procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes, infraestrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento e benefícios intangíveis oferecidos aos clientes. Depois da fase de preparação e da simulação realizada pelo Cliente Oculto, é feito um relatório para cada processo de atendimento testado, apontando os níveis de desempenho encontrados. “Esses relatórios são apresentados aos executivos e gestores desses processos para uma tomada de decisão e encaminhamento de ações de melhoria do desempenho”, explica Piter.
Segundo o especialista, as pesquisas normalmente identificam necessidades de capacitação da equipe e investimentos em sistemas de padronização, como uso de uniformes, cumprimento padrão e até mesmo de material de trabalho. Além do serviço do Cliente Oculto, a MAISMKT ainda desenvolve pesquisas de satisfação, perfil e fluxo de clientes, avaliação de produtos e auditoria presencial e promove palestras técnicas com consultores empresariais, que abordam a importância do atendimento.

POR QUE AS EMPRESAS CONTRATAM A PESQUISA DO CLIENTE OCULTO

• Premiar bons profissionais;

• Avaliar a necessidade de treinamento de equipes de atendimento;

• Tornar os estabelecimentos mais seguros e mais agradáveis ao consumo;

• Avaliar os níveis de atendimento de unidades próprias e de concorrentes;

• Avaliar o grau de conhecimento do atendente em relação aos padrões de atendimento e apresentação de produtos;

• Suporte a campanha de incentivo de vendas;

• Efeito Sentinela – a equipe saberá que a avaliação será feita, mas não sabe a data, hora ou por quem.

• Criar o “conceito de bom atendimento\" através de competições internas de atendimento.

RESULTADOS GERADOS A LONGO PRAZO

• Melhorar a gestão do atendimento através da avaliação dos resultados;

• Gerar comprometimento dos profissionais através do “Efeito Sentinela” gerado pela visitas;

• Melhorar o layout do estabelecimento e o negócio;

• Clientes satisfeitos não falam mal da empresa;

• Gerar fidelização dos clientes;

• Clientes satisfeitos, além de voltarem, recomendam a empresa.

Fonte: Noticenter .